关于规范业主满意度测评完善住宅小区物业服务质量评价机制的指导意见

一、我市住宅小区业主满意度测评工作应按照市住建管理局、市物价局制定的住宅小区物业服务收费菜单，根据业主与物业服务企业约定的物业服务内容和服务标准，通过发放业主满意度测评表（参考表格见附件3）的形式进行征求意见和评价。
二、业主满意度测评工作每年至少应组织开展一次，一般安排在当年的10至12月间完成。
三、除年度常规调查外，以下情况必须组织业主满意度测评：
（一）物业服务企业提出调整收费标准的；
（二）合同期满前物业服务企业提出续约的；
（三）物业服务合同约定的其他情况。
以上情形的业主满意度测评，业主综合满意率应达到70％以上。
四、根据《佛山市普通住宅物业服务收费政府指导价参考标准》有关规定，一级物业服务等级标准小区业主满意率应达到85％以上，二级物业服务等级标准小区业主满意率应达到80％以上，三级、四级、五级物业服务等级标准小区业主满意率应达到70％以上。
采取菜单式服务的，各单项的满意率参照上述标准。
五、住宅小区成立业主委员会（以下简称业委会）的，业主满意度测评由业委会组织进行或者业委会委托物业服务企业协助组织进行，调查结果报属地社区居委会备案。
六、住宅小区没有成立业委会的，各物业服务企业应当在属地社区居委会的指导、监督下，以物业服务项目为单位，组织业主满意度测评，调查结果报属地社区居委会备案。
七、业委会或物业服务企业根据本通知第五、第六条组织满意度测评时，可委托房地产行业协会、专业调查机构等组织进行业主满意度测评，调查结果报属地社区居委会备案。
八、开展住宅小区业主满意度测评前，须将《关于住宅小区开展业主满意度测评的公告》（附件1）与《业主满意度测评意见表》（附件3）报业委会与居委会盖章确认并在小区显著位置和各楼栋的显著位置进行公示。
九、业主满意度测评表通过上门派发、邮寄等方式送达到全体业主，交付使用2年以上的住宅小区回收率应达到80％以上，2年以内的回收率应达到70％以上（回收率＝回收总份数÷已收楼全体业主总户数×100％）。
十、业委会、物业服务企业将关于住宅小区业主满意度测评结果（见附件4）在小区公共宣传栏以及各楼栋的显著位置进行公示7天。公示期间，业主对住宅小区物业服务评价结果有异议或对本小区的物业服务有意见或建议的，可向所在居委会、业委会和物业服务企业反映。
十一、物业服务企业应当将业主满意度测评情况进行统计，对业主提出的意见、建议，应认真进行分类研究，提出相关整改措施，把《住宅小区业主满意度测评意见统计表》（附件5）报业委会与居委会盖章确认，并在小区显著位置进行公示7天，提出的整改措施应在1个月内予以整改落实。确因客观原因无法整改或不属物业服务企业职责的，应向相关业主说明原因，并做好业主回访工作。
十二、物业服务企业在业主满意度测评活动中存在弄虚作假行为的，经社区居委会调查情况属实，对该企业予以诚信扣分15分，记入物业服务企业诚信档案并向社会公示，区主管部门对该企业予以全行业书面通报批评，并根据《物业服务企业资质管理办法》进行相应处罚。
十三、住宅小区业主满意度测评结果作为物业服务企业年度诚信考核、提升物业服务费、续聘的重要参考依据。
附件：1.关于      住宅小区开展业主满意度测评的公告（示范文本）
2.《业主满意度测评意见表》收发情况登记表
3.业主满意度测评意见表
4.关于      住宅小区开展业主满意度测评结果的公示（示范文本）
5.住宅小区业主满意度测评意见统计表