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伸出手来,触摸物业行业的天空

2018/3/2 9:43:10 点击:3107      责任编辑:历娜
采用这个标题,是因为有感于美的集团董事长方洪波先生,于2015年2月26日在美的集团新春早茶会上的致辞。

伸出手来,触摸物业行业的天空

                                             —— 也谈物业服务行业的转型升级

(作者 范成彬 原文发表于2014年度《佛山房地产蓝皮书》)

采用这个标题,是因为有感于美的集团董事长方洪波先生,于2015226日在美的集团新春早茶会上的致辞。他在致辞中说道:很显然我们现在正处在一个巨变的时代,时代变化的步伐和速度超越了我们的想象,即使在春节的假期,时代变化的脚步也一刻没有停止。这段话,对于我们大多数沉睡不醒的物业人来说,也不吝是一个春雷,应该从抱怨、等待和彷徨中惊醒!

一、    我市物业服务行业的现状



据佛山市房地产业协会提供的数据,截止2013年底,我市拥有物业服务企业428家,从业人员44000多人。为全市1493个项目共1.28亿平方米面积提供物业管理。其中,住宅管理面积占比88.81%

当前我市物业服务行业所面临的困境,主要包括:一、用工成本(最低工资、社保费用、物料价格等)逐年上升,企业经营难以为继;二、缺乏有效的物业服务费调价机制,往往一提出加价,业主就要另聘管理公司;三、业委会的运作缺乏有效约束,部分业委会对管理公司提出甚多不合理要求。

     面对困境,大多数企业选择的应对,要么降低服务质量以达到“质价相符”;要么尽量压缩设备维护支出,或压低员工工资,甚至不买或少买社保,以“降低成本”;要么委曲求全,为了继续管理项目,不惜牺牲企业利益,向部分业委会的不合理要求妥协;要么直接或通过行业协会,不断向行业主管部门提出所谓“扶持”行业发展的不合理要求。例如希望政府出台协助企业物业服务费加价的规定,请求政府限制小区业委会的成立,等等。然而以上例举的种种应对,均非正常的企业经营之道!物业服务企业,归根到底还是市场化运作的企业,市场的问题始终要靠市场去解决。尽管客观上承担了维护社区稳定的部分职能,也仍然不能改变作为企业追逐利润的本质!在“小政府,大市场”的政府管制理念下,企业经营出现困难就要求政府伸出援手,既不可能,也无效果。要走出困境,谋求新的发展,积极推动企业的转型升级是唯一选择!

二、    什么是转型升级?

这两年,大家都在谈论转型升级的话题。到底什么是转型升级呢?中物协在《物业管理向现代服务业转型升级的研究》课题研究报告中指出:“传统物业管理向现代服务业转型升级,是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑,建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的物业管理服务产业。旨在通过对传统物业管理的改造,实现向现代物业管理的转型和升级”。报告还指出:“引入新技术,新业态和新方式,开创全新商业模式,致力于提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值,实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变,是物业管理科学发展的必然选择”。笔者认为,对于广大中小企业来说,转型升级至少应该从以下两方面去考虑:

首先是思想意识上的转型升级。物业管理在国内已经发展了30多年,时代在进步,业主的维权意识在增强,政府对业委会的组建大力扶持,互联网尤其是移动互联网的深入和普及,市民收入增加和传统生活习惯的改变,都在深刻地影响着传统的物业服务行业。物业管理条例和物权法等相关法律法规的逐渐完善,使得由物业管理企业强势“管理”小区,部分企业对小区公共收益予取予夺的时期已经一去不复返。我们经常抱怨业主越来越不配合管理,却忽略行业自身的与时俱进,企业管理者对时代的进步和企业经营环境的改变毫无察觉。例如,同行聚会,大家都拿着手机刷朋友圈,抢红包,却很少去思考如何将这种崭新的社交模式和移动互联网思维,引入到企业经营中来,去改变我们的服务方式和提升工作效率;再如,我们的小区管理处,每天都在接触业主,都在记录小区发生的大小事件,却很少想到如何去处理分析搜集到的这些数据,并利用这些数据来指导下一步工作,更遑论用大数据的思维来开拓新的营利模式。

其次是经营方法和营利模式上的转型升级。传统的物业管理经营模式,是以支定收模式。即,根据业主所需要的服务档次,确定各方面支出,再加上税金和管理利润(或管理酬金),即为总支出,将该总支出费用按照一定规则分摊给全体业主,得出物业服务费单价,然后企业的全部经营活动,就建立在这个收支平衡的基础上。很显然,这是一种非常单一的企业经营模式。在当前移动互联网时代,跨界经营已经蔚然成风,物业服务行业以外的资本和企业正在虎视眈眈,大举进入社区之际,我们再苦苦坚持单一的经营模式,迟早必被淘汰!须知在移动互联网时代,没有哪个行业可以置身事外,谁更先觉醒,谁就可以抢占先机。业内的万科、长城、绿地等标杆企业,多年前就已经开始尝试变革,推出了一系列基于基础物业服务的多种经营方式,足可借鉴。其中,彩生活物业发展模式(以下简称彩生活模式)也许更具代表性。

三、    关于彩生活模式的启示

2014年最热的行业话题之一,莫过于彩生活模式。源于中物协在深圳连续举办的两期“彩生活物业发展模式”研讨班,在全国范围内,迅速掀起了一阵彩生活旋风。无可否认,彩生活打造的社区商务平台、远程监控和快速并购策略,为传统物业行业带来了巨大的冲击,直观地将移动互联思维对传统行业的影响为我们做了一次生动的演示。如果说在彩生活之前,只有数间大企业在试水社区商务的话,研讨班之后,各地众多大中型企业,也纷纷开始拓展思路,探索破解经营困境的路子。

彩生活还让我们知道,原来我们手上掌握着如此巨大的资源,却一直未加以好好利用!说最后一公里也好,最后一百米也好,无非都是指出,传统物业服务企业通过封闭式管理,合理合法地拥有对社区内部资源的占有,如果我们不知道去利用,就会被业外的企业和资金大举侵入。去年年底开始,速递易在佛山地区快速拓展业务,以20003000元不等的年租金进入小区,为其以后的其他拓展经营铺路。而引入速递易的小区,大多数只考虑可以方便业主,减轻管理处代收快递的负担,却不去思考为何会有企业愿意贴成本来做这个事情?不去研究速递易的后续经营是如何赚取利润?这就是移动互联网时代,我们身边发生的业外企业进入社区而我们还无动于衷的一个最好例子!

然而,在思考彩生活模式的同时,也应该看到,由于其快速扩张,基础服务跟不上而带来的弊端。笔者去年曾经同省物协一位不愿透露姓名的领导探讨过彩生活模式,该领导一针见血地指出:如果一味偏重社区商务,缩减服务人员,用冷冰冰的电子监控去代替人的服务,那还叫物业管理吗?不幸的是,该领导的担忧竟一语成谶。去年12月份,彩生活被爆出在南京遭遇多个小区业主集体投诉,所管小区服务质量下降,景观败坏,盗案频发。

但是笔者宁愿相信,南京事件只是彩生活在快速并购过程中出现的一些不和谐音符,通过公司内部的策略调整应该能够吸取教训,很快予以纠正。我们不应该因为该事件就轻易否认彩生活模式对行业带来的影响。客观地讲,用移动互联网的思维,充分利用社区资源,去拓宽传统物业行业的营利渠道,彩生活不是国内第一家,但却是影响最大的一家。笔者相信,彩生活模式对全行业的影响和参考价值,随着时间的推移,还将日益显示出其深远的意义!

四、    中小企业的转型升级之路

前任中物协会长谢家瑾经常强调,物业管理企业必须要做好服务、管理和经营这三个基本职能。这几年,行业内的多家龙头企业正是在牢牢把握这三个职能的前提下,纷纷推出基于移动互联网技术的管理手段和社区商务系统。例如,长城物业推出的“一应云智慧平台”,该平台包括“物业云”和“社商云”两个部分。前者着重于企业内部管理和提升服务效率,后者着重于社区商务的运营管理。截至20149月,该系统除在长城物业集团内部的380多个项目中运用外,也被集团外的19家企业采用,普遍反响良好。

再如,万科物业早在2006年就提出一个崭新的理念,叫“科技助力物业管理”,注重将最新科技引入物业管理,提升管理效率和服务质量,提升业主满意度。目前,万科凭借在“云生活、社区一卡通、安防与停车管理、设施设备远程管理、移动APP、智慧之家” 等科技运用的基础上打造的“睿服务”体系,全面提升管理效率和服务质量,在从传统物业管理向现代物业管理的转型升级的道路上领先了一大步。在社区商务方面,万科紧紧围绕社区居民的需要,积极开展社区服务,推出了“拎包入住”、“第五食堂”、“万物仓”、“幸福驿站”、“橡树汇”长者服务和万科租售中心等多种经营项目,在取得良好经济效益的同时,也广受业主欢迎。

                对于我市的大部分中小企业来说,由于人员、资金和管理规模上的欠缺,也许很难像彩生活和万科、长城一样,可以将社区服务和社区商务从线下做到线上,但我们必须要有胆略迈出第一步。所谓移动互联网时代,就是要深刻认识到移动互联思维对传统行业带来的巨大冲击,同时寻找其中藴含的无限商机。具体地讲,一个公认的事实,是移动互联网确实改变或正在改变物业服务企业的服务方式和经营方式。物业服务企业掌握着社区O2O项目成败最核心的两大要素:一是物业(主要基于社区大数据应用),二是物流(最后一公里服务体系标准化和品控)。不论是房屋租赁,包裹的收发,还是购物,业主都希望找到一个可信度高的合作伙伴,那么物业服务企业就是最好的选择!物业服务企业各项目管理处拥有互联网低成本、高效率、信息对称等等优势,同时它有着绝佳的无可代替的地理位置,真实地存在于每个社区当中,适宜布局贴近业主需求的社区商业,开展线上或线下的经营。笔者建议行业协会和政府主管部门,可以从培养企业的移动互联思维着手,在推动我市中小物业企业的转型升级方面,多做引导工作。例如,可以组织新技术培训班、社区商务研讨班,邀请相关领域的专业人士来讲课,将移动互联的思维和实操理念灌输给企业负责人;也可以组织各企业,到万科、长城等领先企业去参观,学习了解他们的做法。

     不过,归更到底,企业尤其是企业负责人,自己要有危机感和紧迫感。在企业经营过程中,大胆创新,突破自我,寻找到一条适合自己企业发展的转型升级之路。

雄关漫道真如铁,而今迈步从头越。物业行业的经营困境始终是暂时的,虽然转型升级的道路注定不会是一帆风顺,但只要全行业一起努力,解放思想,大胆探索,我们就一定会找到一条适合我们的发展道路。最后,再次引用方洪波先生的一段话作为结语:“我们很幸运,赶上了一个伟大的时代,这是一个我们只要敢于伸手就能触摸到天空的时代,这是一个我们只要敢于坚持梦想也许就能实现的时代。”笔者深信,只要我们全体物业人坚持不懈,努力探索,大胆创新,就一定会触摸到我们自己的天空!