信息动态

会员中心
用户名:
密  码:
信息动态
首页 信息动态 案例分析

让诚信经营成为物业服务企业监管体系的核心

2018/3/2 9:42:52 点击:4927      责任编辑:历娜
随着2017年9月29日国务院正式发文,取消物业服务企业一级资质核定的消息,实行了十三年之久的物业服务企业资质管理办法已经事实上正式寿终正寝,行业终于迎来了无资质管理的时代!

让诚信经营成为物业服务企业监管体系的核心

(作者范成彬 原文发表于《现代物业》2017第10期)

随着2017年9月29日国务院正式发文,取消物业服务企业一级资质核定的消息,实行了十三年之久的物业服务企业资质管理办法已经事实上正式寿终正寝,行业终于迎来了无资质管理的时代!根据笔者参与的一项中物协重点课题研究的调研结果,珠三角等地物业管理行业比较发达的地区,企业普遍赞成取消资质管理。而物业管理行业相对欠发达地区,企业则倾向于维持资质管理制度。考虑到欠发达地区迟早也将走向行业的规范发展,因此总体评价,行业对取消资质管理,是积极拥护和肯定的。那么,取消资质管理以后,如何对企业进行监管,如何确保行业的有序竞争和规范发展,就是摆在主管部门和行业协会以及广大物业服务企业面前的新课题。文件中针对取消一级资质的后续监管措施,提出了五条意见。其中第四条提出,建立物业服务企业“黑名单”制度,推动对失信者实行联合惩戒。笔者认为是抓住了问题的核心,在市场经济条件下,建立和加强对物业服务企业的诚信监管体系,必将成为对未来行业监管的核心工作。下面,试从三个方面予以阐述。

一、    “质价相符,信守承诺”是物业服务企业经营的基本要求

政府主管部门对企业的监管,一般是按照“事前,事中,事后”三个阶段来设计监管体系的。在过去的实践中,我国对很多行业和企业设定准入门槛的做法,是沿用了计划经济管理时代的模式,着重于事前监管。同西方发达国家放开市场准入条件,加强事中事后监管的做法刚好相反。此次取消一级资质核定,文件也明确提出以后将加强事中事后监管,这是一种自我纠错的表现,值得赞赏。可是,现在有一种奇怪的观点,认为资质管理办法对规范行业的发展是有历史功绩的。笔者对此不敢苟同。虽然资质管理办法的出台有他的历史背景,但是其错误之处没有什么不能否认的!在此前的实践中,部分一级资质企业所管理的项目问题多多,屡被投诉;三级甚至暂定级的企业得到客户的高度评价,都很常见。证明了企业的资质等级,同服务质量和诚信经营毫无关联。更不用说企业为了评级所采用的各种虚假手段和由此产生的各类中介机构和腐败行为。

大家知道,同为服务性行业,主管部门对餐饮企业的监管,从来没有适用过企业资质管理的做法。除了必需的营业执照(三证合一),只需要办理食品卫生许可证,即可正常开展经营活动。这是抓住了餐饮行业最关键的要害环节,也是客户最为关注的地方,就是食品卫生安全。除此之外,餐饮企业如何做大做强,如何扩张规模,统统不属于主管部门的事前事中监管范围,当企业因单个事件被投诉时,再组织调查处理,并公布给社会,让广大市民来监督。笔者认为,主管部门对餐饮行业的监管方式,值得物业管理行业主管部门借鉴。那么,物业服务企业在生产经营过程中,最受客户关注,也最容易出现问题的环节在哪里?从物业企业承接业务的方式,以及业主投诉的种类数量,不难看出,严格履行物业项目管理合同,按照相应物业服务费标准提供物业服务,就是客户最为关心的重点,也是企业最容易出现问题的地方。因此,将“质价相符,信守承诺”作为对物业服务企业经营的基本要求,并围绕这个基本要求来设计诚信监管体系,是回归对企业事中事后监管的正确做法,与属于事前监管的资质管理无关。遗憾的是,主管部门和行业协会一直以来严重依赖资质管理,导致物业服务企业信用监管体系严重缺失。现在借取消资质的东风,应该是主管部门和行业协会补课的大好时机。

二、    建立健全诚信监管体系,是保障行业健康有序发展的需要

以2014年7月,花样年在香港上市前后为标志,各地大中型企业纷纷筹划挂牌上市。截止2017612日,已有49家物业服务企业挂牌新三板,其中创新层企业有11家,占比为22.45%,共有18家企业发布定向增发方案,涉及融资规模达5.54亿元。同时,部分企业为了满足上市条件或经营布局的需要,大肆拓展市场,兼并收购同行企业和管理项目,由此而带来的行业兼并拓展越演越烈,再加上移动互联网等新技术的运用,行业内各种APP层出不穷。正所谓你方唱罢我登场。笔者认为,用群雄并起,遍地狼烟来形容当前的行业现状,毫不过分。行业内对于物业服务到底应该坚守传统的基础服务,还是积极参与资本运营,各方意见一直都争论不决。本文不对此展开探讨。但是,在传统的物业服务理念受到冲击,新思想新概念漫天飞的时代,如何为物业服务企业划定经营的底线,确保行业有序健康发展,确实是一个重要的课题。笔者认为,抛开理论争议,删繁就简,直接把握住服务行业的本质,和物业服务的特殊性,就会发现,诚信经营,就是争议各方都无异议的最基本最核心的企业普遍原则。主管部门和行业协会应当从诚信经营这一基本原则出发,设计诚信监管体系,建立黑名单制度,来维护和确保行业的健康发展。

在此可以介绍一下广东省佛山市在建立诚信监管体系方面的一些做法。佛山市住房和城乡建设管理局早在2010年起,就已经在全市范围内建立了房地产行业诚信手册制度,凡在佛山市内开展经营活动的房地产企业和物业服务企业,都必须申办企业诚信手册,每年由主管部门和行业协会进行考核,根据上一年的诚信表现,对企业做出年度诚信评分,并根据企业的诚信得分,将企业诚信度划分为ABCD四个等级,限制低等级的企业参与招投标等活动。诚信等级制度实施以来,极大促进了佛山市房地产行业(含物业服务行业)的有序发展。2017年更随着物业企业资质的逐步取消,佛山市住建局再次修订和改进了诚信管理制度,通过技术整改,实现了对企业的诚信考核由年度固定考核改变为动态评分。企业达到规定的加分项目,可随时登录系统申请加分,系统后台审核通过后即可变更企业的诚信分值,而且所有企业的诚信分值和基本信息均向社会开放查询。这一措施对企业守法经营,诚信经营,发挥了极大的督促作用!归纳起来,佛山市的诚信监管体系,其主要特色包括:1.将门槛降至极低,宽入严管;2.发挥行业自律,增强协会的凝聚力;3.企业自行申报信息,广而告之大家监督;4.动态评分,及时反馈;5.引入政府各部门、协会、业主多方监督,齐抓共管;6.将诚信情况与日常业务紧密相连,加强市场引导。

佛山市住建局的做法,完全符合2017年9月29日国务院《关于取消一批行政许可事项的决定》文件中,对取消一级资质核定后的五条跟进意见中的第四条和第五条,满足了公众对物业服务企业的知情权,也加强了对企业诚信经营的监督,非常值得推广和借鉴。

三、    诚信监管能否代替企业的专业能力和经营规模?

取消企业资质认定之后,行业内也有一种声音,认为在设计新的监管体系的时候,应当将如何评价一个物业服务企业的经营规模和专业能力加入到监管体系中,否则就不能准确衡量一个企业的竞争力和专业水平。笔者对此也持坚决反对态度!根据由国家经贸委、国家计委、国家财政部和国家统计局共同研究制定的《大中型企业标准暂行规定》,国家对包括餐饮服务业在内的企业,划分大中型企业主要依据三个指标,即销售额、从业人员数量和资产总额。而这三个指标都与企业的专业水平和能力无关。要求在监管体系中加入对企业专业水平的评价,是脑海里遗留了资质管理办法的惯性思维,并不符合时代和行业发展的需要!

本届政府执政以来,李克强总理在不同场合多次公开强调万众创业,大众创新,就是在采取一系列措施,打破禁锢市场的旧体制旧思维,就是要激发市场活力,促进经济的转型和发展。取消物业企业资质认定和取消物业管理师等职称和上岗证考试,放在国家政策层面来考量,都是属于政府施政理念从事前监管转移到事中事后监管的重要标志。再引用李克强总理的两句话:“供给侧结构性改革,就是要不断降低制度性交易成本,这样才能持续激发市场活力,有利于创业创新”,“清理职业资格许可,与减少行政审批事项相辅相成,须从全局角度考虑。” 从总理的话中不难看出,主管部门一方面,要通过减少行政审批,降低物业行业交易成本,激发市场自身的活力;另一方面,要在放权的同时,培养行业的自律精神,为今后的继续放权奠定基础。

另外一个比较知名的例子,就是暂停二三级资质认定之后,由广东省物业管理行业协会出台的《广东省物业服务企业资信管理暂行办法》(以下简称《办法》),该《办法》不但全部照搬了建设部资质管理办法的内容,甚至在个别要求上更加严格过资质管理办法的规定。从讨论阶段到征求意见阶段,该《办法》一直饱受多方质疑,可惜还是在一片争议和反对声中出台了。当然最后的结果全行业都知道,由于不符合取消资质认定的初衷,一年的试行期未到,即宣布夭折,用实践证明了这种试图套用资质管理办法的新瓶装旧酒的做法是行不通的!

因此,笔者认为,未来对物业服务企业的监管,必须坚持以诚信监管为核心,不能再沿用原资质管理的老套路,不能再人为对企业强行划分专业等级和规模等级,无论这种等级是以何种面目出现。

总之,随着物业服务企业资质认定的取消,一个旧的时代已经过去,一个新的时代已经到来,行业主管部门和行业协会必须牢牢把握时代的发展趋势,顺势而为,尽快在遵循市场规律的前提下,建立起一套健全的诚信监管体系,填补取消资质认定之后的空白,为行业的健康有序发展保驾护航!