进退之间的抉择

进退之间的抉择

——试析住宅小区物业管理费调价难的困境

（范成彬  原文发表于《南海物管》2016年3月刊）

年关将至，同行聚会，难免老生常谈地抱怨所管小区利润下降甚至亏损，想加价又怕业主反对导致最后失去管理权，不加价又难以面对新年到来员工期待加薪的目光，放弃项目吧，又顾忌管辖面积日益缩水，真是欲罢不能，欲说还休！近年来笔者身边这种面临两难境地的行业朋友，绝对不在少数。再看当前的物业管理市场，一方面是近两年新建项目仍然处于前期物业管理阶段，另一方面是90年代中期开始的那一波房地产投资热潮所带来的商品住宅小区，无论有无成立业委会，大部分都已经更换过物业服务企业，可以说，从自主权角度看，物业管理这个市场，已经比较成熟了。但为何经历了三十多年的发展，物业管理行业仍然未能建立起一套相对成熟的管理费调价机制呢？

以下，笔者尝试从三个方面浅析调价难的成因及对策。

一、    业主参与公共事务的意识不足

物业管理于八十年代初期进入国内以来，经历了从无到有，从小到大的发展过程。该过程也是培养广大业主的业主心态的过程。这里所说的业主心态，包括逐步接受有偿服务，逐步接受公共费用的分摊等等，但还有最后一步，业主应该积极参与本小区公共事务的集体决策。笔者认为，当前需要进一步唤起和培养的，正是业主对小区公共事务的参与意识！因为，部分业主反对加价的一个原因，正是将物业服务工作简单化，没有真正意识到小区公共维护成本在管理费构成中的重要性。

物业服务是一种特殊的商品，如同去超市购物一样，任何人都希望用较低的价钱，购买超值的商品。从业主的立场来讲，任何业主都是不希望管理费提价的，这是人之常情。那些受到业主反对提价的企业，动辄大骂业主无素质，反而是一种可笑的违反常识的思维。准备调加管理费而毫不尊重业主的正常思维，从一开始就将自己摆在了业主的对立面，如何可以协商成功？

然而，尊重业主的低价思维，并不是完全顺应业主的想法，相反，我们要鼓励业主了解物业管理费的构成和收支情况，特别是对物业公共部位和共用设施设备的维护保养成本。物业企业有责任提醒全体业主，在市场经济条件下，优质低价是不可能的！我们应该大力鼓励业主不要关起门来做业主，而应该走出家门，关心本小区的共用设施和共用部位。须知物业服务费的支出，绝不仅仅只是请保安看住门口，请保洁打扫卫生，更为重要更为隐蔽也更需要投入资金去维保的，是电梯、水泵、发电机和消防设施等共用设施设备，以及建筑物共用部位修缮维护。如果收费标准低，任何一间物业服务企业，必然只会投入最低成本，去维持这些设施设备的最低限度的运作，对需要投入较多资金去保养的项目则能省则省。长此以往，一旦出现故障，需要大中修甚至不得已提前报废的时候，就要动用建筑物的保命钱——专项维修资金了!而这些钱最终还是要由业主来买单。只有当管理费标准适当，企业确保有一定利润的前提下，企业才有动力去认真做好维保工作，才可以实现物业的保值增值。

二、    企业营利模式和心态未能与时俱进

物业服务行业在发展初期，部分企业老板和管理者，养成了一些不良的营利模式，例如不依法为员工购买社保，侵占业主公共收益，等等。其结果是企业除了赚取管理费的结余利润外，也获得了额外的其他灰色收益。而随着相关法律法规日益完善，业主的维权意识逐渐增强，物业服务企业面对同行的竞争，被逼将之前不应获取的公共收益逐步交还给业主，造成利润下滑。

笔者认为，将公共收益还给业主，这是物业服务行业发展的一个进步，是一个可喜的现象，说明这个市场已经在走向成熟！须知在当前的大环境下，任何行业的投资回报，都逐步形成了一个平均值，很难有暴利行业的存在。部分行业，例如制造业，很多厂家的利润甚至降到了5个点左右。而物业服务行业从发展初期的相对高利润，到现在的虽然相对低利润，但收入回报稳定，与部分处于寒冬中的行业相比，已经算是一个避风港了。行业在不同的发展阶段，应当有不同的经营方式和营利模式。正所谓此一时也，彼一时也！企业管理者对此，应当有一个清醒的认识。

建议那些抱怨利润下滑的企业管理者，认真检查一下公司的财务状况。如果利润下滑是因为缺少了公共收益引起，而企业仍然可以保持5-10个点的利润，就不要轻易向业主提出调加管理费的要求，反而应该埋头做好本职工作，用更好的服务去感动业主，让业主认为物有所值，方可确保长期管理权。

三、    行业主管部门和行业协会要有所作为

物业服务行业毕竟事关千家万户，涉及社会管理的方方面面。如果经常有小区和物业企业因为调价协商不成，而造成新旧物管交接，业主群体分化，物资浪费，劳资关系的激化，等等一系列社会问题，将极大增加社会管理成本，也影响到社会的和谐。行业主管部门和行业协会应当防患于未然，积极发挥引导作用，推动和协助业主和企业建立起公开公正的管理费协商机制。

除了前述的企业因公共收益减少造成利润下滑要求加价以外，也应该看到，确实有部分小区多年未调加物业管理费，由于近几年的物价和人工成本上涨幅度较大，企业存在利润下降甚至出现亏损的情况也确实存在。对于业主来说，由于不了解物业行业的具体成本构成，又不关心共用设施设备和共用部位的维护保养情况，所以逢加价必反对。这是一种典型的由于信息不对称带来的市场失灵。

建议行业主管部门和行业协会，可以在以下几个方面开展工作：

1、         积极进行市场调研，从企业的加价需求和业主的心态两个方面着手，找到普遍性的双方矛盾症结所在，研究一套相对完善的管理费协商机制，供企业和业主参考。

2、         市场也不乏很多顺利加价成功的案例，对其中合理合法，操作规范的案例，进行整理，树立榜样，向广大业主和物业企业进行宣讲，乃至组织当事人对其他小区业主和企业进行经验介绍，让企业和业主在协商调价时候少走弯路。

3、         通过行业协会，定期发布物业服务企业运作成本和平均利润指标，让企业透明化运作，让业主理解企业的经营环境，从而促进双方尽快达成协议。

4、         倡议把管理费调价权交还给业主的另外一个做法，就是大力推行酬金制。企业按照业主大会表决通过的管理费标准收取费用，年度结算后盈余或亏损均由业主享有。如此，则是否加价或降价，业主自然会作出判断。

总之，只有当广大业主真正走出家门，积极介入到小区公共事务，物业服务企业放弃暴利的思维，只赚取市场平均利润，行业主管部门和行业协会认真发挥对市场的引导作用，三方面多管齐下，才是破解物业服务企业加价难困境的开始。